Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengguna ShopeePay di Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.64803/juikti.v2i1.109Kata Kunci:
ShopeePay, e-wallet, kepuasan pengguna, loyalitas pengguna, sistem pembayaran digital, tinjauan pustakaAbstrak
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah mendorong terjadinya transformasi digital pada sistem pembayaran di Indonesia. Perubahan ini ditandai dengan meningkatnya penggunaan pembayaran non-tunai melalui dompet digital (e-wallet) yang menawarkan kemudahan, kecepatan, dan efisiensi dalam bertransaksi. ShopeePay merupakan salah satu layanan e-wallet yang berkembang pesat di Indonesia seiring dengan pertumbuhan e-commerce dan integrasinya dengan platform Shopee. Meskipun jumlah pengguna ShopeePay terus mengalami peningkatan, keberlanjutan penggunaan layanan sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna. Dalam kondisi persaingan antar penyedia e-wallet yang semakin ketat, pemahaman mengenai faktor-faktor yang mendorong kepuasan dan loyalitas pengguna menjadi hal yang sangat penting. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna ShopeePay di Indonesia melalui pendekatan tinjauan pustaka. Metode yang digunakan adalah literature review dengan mengkaji berbagai jurnal ilmiah nasional dan internasional yang relevan dalam rentang tahun 2021 hingga 2025. Hasil kajian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik, kemudahan penggunaan aplikasi, kepercayaan pengguna terhadap keamanan sistem, serta promosi yang ditawarkan merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan pengguna ShopeePay. Selanjutnya, kepuasan pengguna berperan sebagai variabel kunci yang menjembatani hubungan antara faktor-faktor tersebut dengan loyalitas pengguna. Pengguna yang merasa puas cenderung melakukan penggunaan ulang, merekomendasikan layanan kepada pihak lain, serta memiliki resistensi terhadap layanan e-wallet pesaing. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan kajian sistem pembayaran digital serta menjadi referensi praktis bagi penyedia layanan e-wallet dalam merancang strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas pengguna.
Referensi
[1] D. V. Valencia and C. V. Layman, “E-wallet service innovation, service delivery, and customer satisfaction on loyalty within ShopeePay in Indonesia,” Ultima Management: Jurnal Ilmu Manajemen, vol. 13, no. 1, pp. 23–46, 2021.
[2] L. Zhang and M. Li, “Factors influencing customer satisfaction and loyalty in mobile payment systems,” Journal of Information Systems Research, vol. 12, no. 4, pp. 289–301, 2021.
[3] A. Rahman and S. Hidayat, “Digital wallet adoption and customer loyalty in emerging markets,” Journal of Financial Technology, vol. 4, no. 1, pp. 55–68, 2022.
[4] N. P. K. Dewi and A. H. Ramli, “E-service quality and e-trust on e-customer loyalty from e-wallet usage,” Journal of Business and Management Research, vol. 4, no. 2, pp. 98–110, 2023.
[5] A. Samara and M. Susanti, “Pengaruh kemudahan penggunaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan e-wallet,” Jurnal Riset Akuntansi, vol. 5, no. 1, pp. 77–88, 2023.
[6] Y. Pramono, M. A. Bramantyo, M. Syukur, W. S. Dewabroto, and W. Gunadi, “The influence of brand image, trust, and e-service quality on customer satisfaction and loyalty in e-wallet usage,” International Journal of Accounting and Business Society, vol. 31, no. 2, pp. 45–61, 2023.
[7] Selvia and R. H. Nugroho, “Pengaruh brand image, brand trust, dan brand satisfaction terhadap brand loyalty pada e-wallet,” Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, vol. 6, no. 5, pp. 2640– 2652, 2024.
[8] F. Y. Dharta, A. Risdwiyanto, I. H. Putra, E. Y. Utami, and R. Ambarwati, “Analysis of e-customer satisfaction and repurchase intention through ShopeePay,” Jurnal Sistem Informasi dan Teknologi, vol. 6, no. 2, pp. 112–121, 2024.
[9] H. Julia, A. Sauer, and D. P. B. Sakti, “The effect of customer trust and e-service quality on e-wallet reuse intention mediated by customer satisfaction,” Journal of Economics, Finance and Management Sciences, vol. 7, no. 6, pp. 3752–3762, 2024.
[10] “Customer satisfaction towards e-wallet services,” International Journal of Organizational Research, vol. 16, no. 3, pp. 201–210, 2023.
[11] “A study of satisfaction and loyalty for continuance intention of mobile wallet,” Journal of Financial Technology, vol. 5, no. 1, pp. 33–47, 2023.
[12] M. Marasabessy, A. S. Supriyanto, V. M. Ekowati, and K. Meylianingrum, “Determinants of sustainable interest to use e-wallet: The mediating role of customer satisfaction,” Jurnal Administrasi Bisnis dan Manajemen, vol. 9, no. 1, pp. 15–27, 2025.
[13] N. A. Ningrum and Y. Yudistria, “Pengaruh pengalaman dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna e-wallet,” MAMEN: Jurnal Manajemen, vol. 2, no. 1, pp. 55–66, 2025.
[14] S. Pramudita, H. Hartelina, and S. Hersona, “Model e-customer loyalty pada generasi Z pengguna ShopeePay,” Jurnal Lentera Bisnis, vol. 14, no. 1, pp. 89–101, 2025.
[15] M. Y. Indriawan and F. Arifin, “Analisis faktor penentu loyalitas pengguna ShopeePay pada generasi muda,” Jurnal Kajian Ilmiah, vol. 23, no. 2, pp. 134–145, 2025.
[16] S. Lutfiana, R. Widawati, R. D. Indriani, A. S. Septiyaningsih, and L. N. Wani, “Analisis pengaruh kualitas layanan e-wallet terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan,” Academica: Journal of Multidisciplinary Studies, vol. 4, no. 1, pp. 1–12, 2025.
[17] “The effect of mobile-wallet service dimensions on customer satisfaction and loyalty,” Journal of Financial Services Marketing, vol. 28, no. 2, pp. 145–158, 2023.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Muhammad Zikri Al Hakim Nasution Nasution, Rizky Agung Simatupang, Mas Uhur Abdillah Saragih (Author)
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
